La Imagen de Marca en Internet

En los últimos años, se ha producido una tendencia generalizada a buscar a personas y empresas a través de Internet; de tal forma que “si no estás en la red; no existes”. Esto ha hecho que para competir a nivel nacional e internacional, haya que lanzarse a la Era Social.

Esto no es más que la integración de las empresas y las personas en las redes sociales en particular y en Internet en general. Ahora, una empresa o una persona pueden tener página web, blog; perfil en Facebook, LinkedIn; Twitter, Xing o cualquier otro que sirva de plataforma para la difusión de la “Imagen de la Empresa” o de la “Imagen Personal”.

Las ventajas son innumerables. Principalmente podemos reseñar tres:

  • Aumento de la Reputación en Internet.
  • Facilidad para el Potencial Cliente a la hora de encontrarnos.
  • Posibilidad de acceder al feedback y establecer relaciones más intensas con los clientes.

Por tanto, nos damos a conocer; ayudamos a la estrategia de marketing; recogemos feedback de los clientes y con la reputación, conseguimos credibilidad.

El principal problema es que hacerte “social” te convierte en una entidad pública (en mayor o menor medida). Por pública se debe entender que todo el mundo “puede llegar a verte”. Por tanto, un error, un mal negocio o una mala crítica, va a ser vista por muchísimos potenciales clientes, partners y proveedores.

Para entenderlo mejor, veamos un ejemplo:

El Hotel de 3 Estrellas Campo Alado es un hotelito con encanto, pequeño, de 20 habitaciones, perdido en la Sierra de Málaga. Ofertan una alternativa al turismo de playa y sol de los hoteles de la costa; y aseguran tranquilidad y calidad a un buen precio.
Las habitaciones son limpias y tienen muebles nuevos y modernos; aunque son pequeñas para poder optar a las 4 estrellas.

Hasta hace un año, la única forma de encontrar este hotel era a través de las páginas amarillas, del boca a boca y de algunas agencias de viaje.

Pero el Señor Saldaña, dueño y gerente del hotel, se dio cuenta de que llevaban varios años a media capacidad y con pocos clientes nuevos (mantenía eso sí, una clientela muy fiel, que solía ir una vez al año).

Tras preguntarle a sus clientes habituales por qué creían que se producía este hecho, le sorprendió que la gran mayoría le decía que al no tener web, ni fotos en la red, ni siquiera catálogos en las agencias de viaje; se les hacía un poco difícil elegir el hotel, ya que tenían miedo de lo que podrían encontrarse. Eso sí, una vez en el hotel y tras el servicio, todos decían quedar cantados y que volverían a repetir.

El Señor Saldaña decidió encargar la creación de una web simple pero elegante, con fotos de las habitaciones y las instalaciones; y con un apartado de “reviews”.

Al cabo de algunos meses empezaron a llegar las primeras “reviews”; todas ellas positivas. Notó como incrementaron las reservas un 25% con respecto al año anterior y además recibió una petición de una Asociación llamado “Hoteles de las Sierras de España” para hacerse miembro y poder dar a conocer su hotel en otras regiones de España.

Pero también empezaron a llegar las críticas negativas. El señor Saldaña no entendía la gran parte de las quejas, y por mucho que intentase contestarlas en la web, seguían llegando contrarréplicas. Al final tenía que regalar noches gratis para que dejaran de quejarse. De repente se dio cuenta de que había más y más críticas negativas. Y ya, de algunas de ellas sospechaba que lo que simplemente querían era una noche gratis; o peor aún, eran de personas que no habían sido antiguos clientes.

Al cabo de unos meses, empezó a notar menos reservas y un turismo nuevo, de peor calidad, con menos poder adquisitivo. El Señor Saldaña empezaba a arrepentirse de estar en la web.

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Hasta aquí hemos visto un ejemplo de lo que una empresa puede conseguir cuando se hace visible en la web y de los problemas que puede acarrear. No siempre son de este tipo, pero sirven para ilustrar el concepto.

Además, estas situaciones son impredecibles y no se pueden prevenir; ya que no controlamos las acciones del resto de los agentes sociales (internautas, comunidades, escritores digitales, blogueros, etc.).

Lo que sí podemos es establecer un sistema de “control de daños”.

En este artículo vamos a ver algunos consejos útiles para minimizar el daño que pueda producir el hecho de estar en internet; explotando al máximo las ventajas.

Tres serán los puntos a tratar:

  1. Creación de una página web
  2. Creación de un sistema de alertas para monitorear la red
  3. Consejos y recomendaciones para ser Social.

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1. CREANDO UNA WEB

Crear una web ya no es complicado. Multitud de empresas ofrecen junto con el dominio (.com; .es; .org; etc.) servicios de creación y mantenimiento de webs; correo electrónico; plantillas, mapeos, etc.

El coste es muy bajo; y se puede comprar un dominio (www.ejemplo.com), más cuentas de correo personalizadas (micorreo@ejemplo.com por menos de 30€ al año.

Ejemplo:

En nuestro ejemplo, el señor Saldaña, decide comprar con un operador los dominios .es y .com; junto con el servicio de correo electrónico. Además, utiliza una de las herramientas que le da el proveedor por la cual puede crear una web simple, pero elegante, en la que dentro de un tema, puede ir agregando pequeños cambios (fotos, descripciones, enlaces, videos, etc.)

Además adquiere direcciones corporativas de correo electrónico, esto es (si la página web es www.mihotelitoenlasierrademalaga.com) info@mihotelitoenlasierrademalaga.com y senorsaldana@mihotelitoenlasierrademalaga.com.

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El coste de la web, los dominios .com y .es; los correos y espacio para alojar la página web (además de la elaboración de un sitemap y su inclusión en los buscadores) es de sólo 35€anuales.

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No tengo una web y mi correo es genérico (@gmail.com; @hotmail.com, @yahoo.es; etc. ¿Dónde está el problema?

El problema radica en que la competencia si tiene una web y correos corporativos. Esto no quiere decir que tengan mejores productos u ofrezcan mejores servicios; pero una vez más, transmiten más profesionalidad. Y con la profesionalidad viene la Seguridad.

Además, un correo genérico y mandar información en la que aparezcan cotizaciones puede hacer inducir al gestor de correo del destinatario de que esos mails son Spams, con el riesgo de que nuestros correos no lleguen a su destino.

Con lo poco que cuesta (económicamente) tener una web y un buen correo; no tenerlo es cómo decir: “soy empresarialmente perezoso, rígido, anticuado e ignorante. Tengo poca visión de futuro y ofrezco baja calidad.”

Esto es un concepto que en España no está muy extendido (sobre todo en comercio interno); pero en comercio exterior, ¿nos fiaríamos de un proveedor chino que no tuviese ni una web ni un catálogo en inglés y que contactase con nosotros a través de un correo @hotmail?

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Pues yo no tengo ni web, ni correo y mi empresa va muy bien.

Me alegro mucho. Pongo la mano en el fuego a que usted está haciendo algo muy bien. Y seguramente será gracias a que mantiene fieles a sus clientes ofreciéndoles un alto grado de atención y efectividad.

Ahora imagine, si consiguiese más clientes, aunque sólo fuera uno, gracias a tener una web visible en Internet, ¿no le merecería la pena implementar estas mejoras? No vea esto como una amenaza a lo que ha venido haciendo hasta ahora; sino como un nuevo camino; que bien gestionado; le puede resultar útil.

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2. CREANDO UN SISTEMA DE ALERTAS EN BUSCADORES DE INTERNET

Ahora que ya tenemos nuestra web y nuestros correos; montemos un sistema de alerta para controlar lo que se dice de nosotros.

Una alerta en un buscador no es más que un sistema por el cuál le pedimos a un servidor de búsqueda que nos mande todas las noticias y publicaciones que sobre un tema se vayan publicando en Internet.

Un sistema de alertas nos permitirá monitorizar la información que se publica en Internet sobre los términos que le indiquemos. Obtendremos de manera ordenada y constante noticias y publicaciones.

Es una herramienta fundamental; y es el primer paso para poner en marcha un sistema de vigilancia efectivo.

A efectos prácticos, ¿para qué sirve?

En el caso del Señor Saldaña que hemos visto antes. Si configura un sistema de alertas (lo veremos a continuación) le permitirá por ejemplo saber que una persona que ha estado en su hotel ha publicado en su blog una entrada en la que nombra al hotel. Si ha sido una buena crítica fantástico; te hace ver que se está haciendo un buen trabajo. Si es una mala crítica, puedes actuar e intentar contactar con el que la escribe para averiguar que fue mal.

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¿Cómo se hace?

Existen múltiples herramientas (gratuitas o de pago). Los tres buscadores principales, ofrecen un sistema de alertas que es gratuito y sólo requieren hacerse una cuenta (también gratuita).

Los buscadores y sus direcciones web son:

Veamos cómo se haría. Para tal fin hemos elegido una alerta de google:

Esta sería la configuración:

  • Tipo de Resultado (Noticias, blogs, video, foros de debate, libros o TODO)
  • Frecuencia (Cuando se produzca, una vez al día, una vez a la semana)
  • Cantidad (Mejores Resultados, Todos los Resultados)
  • Enviar a (dirección de correo electrónico)
  • Consulta de búsqueda (palabras claves)

Para este último concepto, las palabras claves (relativas a nuestro ejemplo del hotel) podrían ser:

“Nombre completo del señor Saldaña”, “Nombre del Hotel”, “dirección de la página web”, “derivados de las tres conceptos anteriores”.

Lo mejor es crear una alerta para cada término:

Alerta 1: “José Pepe Saldaña Josefanio”

Alerta 2: “Señor Saldaña”

Alerta 3: “www.hotelitoenlasierrademalaga.com”

Alerta 4: “hotel sierra de malaga”.

Esto hará que cada vez que en google se publique algo que uno de los términos anteriores, nos llegue un aviso al correo con la dirección de la publicación.

Es importante filtrar los resultados por región. Si estamos monitorizando un sector en particular en un determinado país, podemos utilizar el booleano “site:”.

La forma de usarlo sería: “término de búsqueda” site:.UK (para Reino Unido)

De esta forma hemos creado una alerta, regionalmente centradas en el Reino Unido (UK) y para el término que le hayamos especificado.  Esta alerta se puede exportar a formato csv.

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CONSEJOS ÚTILES

Algunos consejos útiles para gestionar la imagen en Internet:

1- Si tiene un apartado en su web/blog para los comentarios; no autorice su publicación de forma automática. Véalos primero y separe la paja (spam) del trigo (usuarios reales).

2- En los buscadores, el sitio que no se actualiza pierde importancia; y por tanto posición cuando se realiza una búsqueda. Actualice siempre que pueda su web/blog.

3- Ofrezca cosas útiles al visitante. Si no tiene catálogos, videos, fotos de productos  o datos de contacto; su web no sólo es ineficaz, sino que puede crear malestar en el que la visita.

4- No mienta; sea honesto en lo que publica y sea humilde.

5- Ignore las críticas que son claramente injustas. Imagine un foro con clientes (como el de nuestro ejemplo del Hotel), y uno de ellos empieza a criticar y criticar (y ni siquiera ha estado en el hotel). Si no le contesta, en poco tiempo esa conversación estará desactualizada; y perderá peso en los resultados de búsqueda.

6- A la hora de buscar información, para un usuario medio, le bastan las 2 primeras páginas de resultados del buscador. Invierta tiempo en posicionarse (Search Engine Optimization).

7- Cuando encuentre (a través de un sistema de alertas u otros) algo que no le gusta (publicación de un bloguero); sea muy acertivo con la persona que lo ha escrito, y si se dirige a ella, hágalo con mucho temple. Al usuario en internet le encanta gritar pero nunca escucha. Gánele a través de inflar su ego.

8- Si funda grupos en LinkedIn o Facebook,  apóyese en sus seguidores; deje que introduzcan temas nuevos y que hablen entre ellos.

9- Conteste siempre a los que le escriben, comentan sus publicaciones o le siguen. Cuidelos. Se están interesando en su empresa/persona.

10- “Googlear” a alguien o a alguna empresa es una forma rápida y efectiva de ver si “hay algo que no va” con esa persona/empresa. Si lo hacemos cuando queremos buscar opiniones de un producto; por qué no lo vamos a hacer para buscar el background de una empresa con la que queremos hacer negocios… Vigile lo que aparece de usted o de su empresa en Internet.


11. Acepte las críticas y amplíe la mente. Estas recomendaciones, por ejemplo; están basadas en conversaciones con colegas de profesión, conferencias que he visto de social marketing y experiencia personal de mis últimos 6 años. Pero si a alguien no le gusta una parte o piensa otra cosa, es más que bienvenido a dar su opinión y sus motivos. Al final,te enriquece.

 
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